Démarchage téléphonique abusif : Que dit la loi et comment faire une bonne relance client ?
-
LA peur du téléphone est un vrai phénomène de société (source image : pexel) -
éviter le démarchage commercial abusif avec bloctel -
le démarchage téléphonique peut être considéré comme abusif en France (source image - pexel)
Vous avez un fichier client à relancer et vous ne savez pas comment vous y prendre ? Voici quelques conseils à suivre pour bien vous y prendre et ne pas passer pour un spam vocal ambulant. En effet, le démarchage téléphonique abusif est puni par la loi dans un objectif de protection des consommateurs.
PLAN
Que dit la loi sur le démarchage commercial abusif en France ?
La France est un pays qui protège les consommateurs du démarchage téléphonique abusif. En effet, la loi du 24 juillet 2020 vise à protéger les particuliers et les entreprises contre les appels frauduleux.
En effet, face aux pratiques souvent peu éthiques du secteurs commercial, le gouvernement a tranché. Cette loi vise a encadrer les appels entrants et à mettre en place des bonnes pratiques pour sécuriser le secteur. Tout manquement à ces initiatives sera sévèrement sanctionné d’une amende allant jusque 375 000 euros dans les cas extrêmes (ex : appeler sans se présenter via un numéro masqué etc…)
A lire aussi : les actualités du droit de l’entreprise
Bloctel : une initiative du gouvernement pour limiter les appels frauduleux
Bien qu’il existe plusieurs moyens de connaître l’identité du numéro appelant, le gouvernement à mis d’autres moyens en place comme le système Bloctel.
Bloctel est un dispositif mis en place par le gouvernement pour lutter contre le spam vocal et le démarchage abusif de certaines entreprises. En effet, certaines organisations n’hésitent plus à harceler leurs clients avec pour objectif de les faire acheter quelque chose.
Ces entreprises de démarchage commercial s’attaquent généralement aux cibles faciles comme les personnes âgées ou des consommateurs chroniques.
Le système Bloctel se présente comme une liste sur laquelle s’inscrire pour ne plus être contacter dans le cadre d’offres promotionnelles. L’inscription sur cette liste est gratuite et sans engagement, ouverte aux particuliers comme aux entreprises.
Comment distinguer la relance client de l’offre promotionnelle.
Tout artisan ou chef d’entreprise est amené à réaliser des devis pour ses prospects. Cela fait parti du travail et il est bien normal de relancer ses contacts après envoi du devis. C’est très différent d’un appel neutre qui contacte une liste de particuliers pour un appel aux dons. SI le premier est justifié et utile, car il attends une réponse (oui ou non) l’autre peut être considéré comme du démarchage abusif par une association de protection de consommateurs.
Éviter le démarchage commercial abusif avec Bloctel (source image – pexel)
Qu’appelle t’on relance téléphonique ?
La relance téléphonique est donc l’action d’appeler une personne après lui avoir transmis un devis ou un document. Cette personne vous généralement aura contacté pour avoir plus d’informations sur votre service et vous lui avez fait une offre resté sans réponse. Il existe d’autres formes de relances téléphonique comme la relance des en-cours clients (factures impayées) qui ne sont pas du démarchage commercial abusif.
Pourquoi limiter le démarchage commercial ?
Il faut comprendre que l’action de contacter une personne par téléphone n’a rien d’anodin. Ce canal de communication est souvent perçu comme intrusif par les « nouvelles » générations qui l’utilise bien moins que les « anciennes ». La peur du téléphone à même trouvé un nom : la « téléphonophobie » , c’est un vrai phénomène de société documenté par plusieurs médias ayant pignon sur rue (ex : voir l’article de NeonMag sur le sujet ou la page Wikipedia)
La peur du téléphone est un vrai phénomène de société (source image : pexel)
Comment contacter un client ou un prospect par téléphone sans le brusquer ?
Le relance client est donc nécessaire, mais doit être entourée de bienveillance et de professionnalisme. Voici quelques conseils pour vous aider à les réaliser correctement
1. Connaître son dossier sur le bout des ongles : prenez votre temps avant de relancer un prestataire ou client potentiel. Il est préférable de décaler de quelques jours l’appel, mais de maîtriser votre dossier. Vous accumulerez moins de stress et serez plus efficace pour traiter les problèmes ou répondre aux questions que l’on vous posera
2. Qui êtes-vous : vous présenter dès le départ de l’appel me semble est une bonne idée pour rappeler à l’interlocuteur le contexte de l’échange aussi informel soit-il. Vous pouvez lui demander si vous ne la déranger pas et si elle a un peu de temps devant elle. Si ce n’est pas le cas, prenez un rendez-vous et tenez-vous y. Elle ne pourra plus se défiler. Ne masquez pas votre numéro !
3. Ne sur relancer pas : Il est bon d’avoir un planning de relance sous la main pour éviter le harcèlement involontaire de vos prospects. Garder un suivi avec le nom et la date de chaque contact et instaurer un temps minimum entre chaque relance. Cela pour éviter d’énerver votre interlocuteur dès le départ.
4. Prévoir un argumentaire : définir un argumentaire de vente et un objectif de réunion est une chose très importante pour effectuer une bonne relance client. C’est cette fiche qui vous aidera à ne pas perdre pied et à anticiper chaque mouvement.
5. Souriez : n’oubliez pas que l’on peut entendre le sourire au téléphone. La bonne humeur et la cordialité ne sont pas antonymes de professionnalisme. Alors détendez-vous et prenez votre téléphone !
