C’est quoi un CRM ?

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La gestion de la relation client (CRM ou Customer Relationship Management) est un terme qui se réfère aux pratiques, aux stratégies et aux technologies utilisées par les entreprises pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client. Un CRM aura pour objectif d’améliorer les relations avec les clients, d’aider à la fidélisation et à augmenter les ventes à moyen ou plus long terme.

Le CRM est un outil d’analyse marketing et d’aide à la décision

Les systèmes CRM sont conçus pour compiler des informations sur les clients à travers différents canaux – ou des points de contact entre le client et l’entreprise – qui pourraient inclure le site Web de l’entreprise, le téléphone, le chat en direct, le publipostage, le matériel de marketing et les médias sociaux. Les systèmes de CRM peuvent également apporter des informations détaillées sur les informations personnelles, l’historique des achats, les préférences d’achat et les préoccupations des clients afin de mieux les aider. Il s’agit d’un outil d’aide à la décision très efficace qui permet de conjuguer marketing numérique et traditionnel.

Un Logiciel CRM comme outil de pilotage

Le logiciel CRM consolide les informations et les documents des clients dans une seule base de données CRM afin que les utilisateurs professionnels puissent y accéder plus facilement et les gérer.

Les autres fonctions principales de ce logiciel comprennent l’enregistrement de diverses interactions avec les clients (par courrier électronique, appels téléphoniques, médias sociaux ou autres chaînes, selon les capacités du système), l’automatisation de divers processus de workflow tels que les tâches, les calendriers et les alertes, et permettant aux gestionnaires de suivre les performance et productivité en fonction des informations enregistrées dans le système.

Les fonctionnalités communes du logiciel CRM incluent:

L’automatisation du marketing : les outils CRM avec des capacités d’automatisation du marketing peuvent automatiser les tâches répétitives afin d’améliorer les efforts de marketing auprès des clients à différents moments du cycle de vie.

Par exemple, l’outil de CRM peut analyser les perspectives de vente et prévoir un envoi automatique du matériel de marketing comme des offres promotionnelles aux prospects. Généralement effectué par courrier électronique ou par les médias sociaux, cette action aura pour but de convertir des clients potentiels en clients acquis

Automation de la force de vente : également appelée gestion de la force de vente, l’automatisation de la force de vente vise à éviter les efforts en double entre un vendeur et un client. Un système de CRM peut aider à réaliser ceci en repérant automatiquement tous les contacts et les suivis entre les deux côtés.

Automation du centre de contact : conçu pour réduire les aspects fastidieux du travail d’un agent de centre de contacts, l’automatisation du centre de contact peut inclure des audio préenregistrés qui assurent la résolution de problèmes et la diffusion de l’information des clients. Divers outils logiciels intégrés aux outils de bureau de l’agent peuvent gérer les demandes des clients afin de réduire le temps d’appel et de simplifier les processus de service à la clientèle.

Technologie de géolocalisation ou services basés sur la localisation : certains systèmes CRM incluent une technologie qui peut créer des campagnes de marketing géographique basées sur les emplacements physiques des clients, s’intègrent parfois avec des applications GPS populaires basées sur la localisation. La technologie de géolocalisation peut également être utilisée comme outil de gestion de réseau ou de contacts afin de trouver des perspectives de vente en fonction de l’emplacement.

Le marché de la technologie CRM

Les quatre principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Salesforce.com, Microsoft, SAP et Oracle. La plupart des grandes entreprises gèrent de nos jours leur marketing avec un de ces services. Cependant d’autres logiciels de CRM sont aussi populaires parmi les petites et moyennes entreprises et sont souvent moins complexe à prendre en main pour un résultat et une gestion simplifié. C’est le cas de l’outil marketing pour pme – grc-contact.fr – qui est pensé pour permettre une prise en rapide et efficace par l’utilisateur.

Nicolas

Nicolas est rédacteur chez viasolutions. Après un bac général en économie, il étudie le droit à la faculté et fait ses premières armes sur les réseaux sociaux; Il prendra le virage du web rapidement et se consacre depuis à la rédaction d'articles de société orienté B2B et B2C.

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