Le CXO : le porte parole des clients dans l’entreprise

À l’ère du numérique, le monde de la GRC (Gestion de Relation Client) se redessine. Selon une étude réalisée par Smart Tribune, 66 % des consommateurs souhaitent une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux. En cause, les marques nées du digital telles qu’Uber ou Amazon qui ont axé leur stratégie sur cette nouvelle approche client. Il est donc temps de s’adapter et de proposer également une expérience client à la hauteur des attentes. Quand on sait que 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque, l’enjeu est de taille. Un nouveau poste sur-mesure a dû être créé, celui de directeur de l’expérience client. Révélé aux États-Unis, le métier de CXO (Chief Experience Officer) se démocratise petit à petit dans les entreprises européennes.

Missions du CXO

Considéré comme le porte-parole du consommateur au sein de l’entreprise, le directeur de l’expérience client est le garant de la qualité, de la cohérence et de l’homogénéité de l’expérience client dans son ensemble.

Il est chargé d’impulser la culture client au sein de l’entreprise. Il recherche constamment l’optimisation et l’amélioration continue des process, dans une optique d’efficacité et de retour sur investissement. Sa mission est de concilier les objectifs de l’entreprise avec les attentes des consommateurs, mais tout en respectant les valeurs des deux parties.

En pilotant la stratégie client, le chief experience officer s’attache à définir un cadre cohérent concernant l’expérience client. Pour fidéliser le consommateur et obtenir des recommandations clients par la suite, il doit être capable de gérer les plaintes, proposer des pistes d’amélioration et mettre en place des actions de fidélisation.

La satisfaction du client doit primer sur tout. Il est capable de définir des plans d’actions précis pour analyser et améliorer constamment la valeur du client.

Dans quelles entreprises travaillent les CXO ?

Les Chief Experience Officer sont majoritairement recrutés par les grandes entreprises et les start-up. Ces écosystèmes dont la clé voûte de  leur économie reste la relation client sont très demandeurs de ces nouveaux profils. Les PME n’ont pas encore pris l’habitude de recruter plusieurs profils venant de la C-suite.

Recrutement CXO  : Très recherchés des recruteurs les profils métier de CXO sont considérés comme l’un des postes clés de toute organisation centrée sur l’expérience client.

Comment améliorer l’expérience client ? Le CXO peut vous aider

Compétences

Exercer le  métier de CXO demande des compétences techniques, commerciales et organisationnelles pointues. En tant que directeur de l’expérience client, il est capable de :

• Connaître parfaitement l’univers du marketing et de l’écosystème digital.
• Exploiter et analyser les données (data-driven) qui guideront ses décisions stratégiques.
• Maîtriser les CRM (outils de la gestion de la relation client) et le marché en général.
• Être capable de repenser l’ensemble des outils digitaux, non plus uniquement en fonction de l’offre, mais en fonction de l’expérience client.
• Maîtriser parfaitement les fonctionnalités des plateformes d’avis et d’évaluation.
• Calculer, mettre à jour et interpréter le Net Promoter Score (NPS).

Qualités du profil

Véritable couteau suisse, le chief experience officer doit :

• Être polyvalent puisqu’il maîtrise de nombreuses compétences dans des domaines très variés.
• Avoir un esprit transversal pour pouvoir s’adapter à tous types de clientèles présentes sur un marché donné.
• Savoir communiquer en étant diplomate, pédagogue et persuasif, aussi bien avec les équipes qu’avec les clients.
• Être rigoureux, analytique et synthétique.
• Faire preuve d’empathie envers les clients.
• Être stratégique.

Formations

Il n’existe pas de diplôme universitaire spécialement dédié au métier de cxo. Cependant, ce poste nécessite d’avoir suivi une formation de communication et de marketing (CELSA, etc.) ou d’avoir été diplômé d’une école de commerce (ESSEC, etc.).

Néanmoins, c’est surtout l’expérience du terrain et les compétences liées à cette fonction qui priment avant tout. Il faut souvent plusieurs années d’expérience dans le domaine du CRM avant de pouvoir occuper ce poste.

Salaires & Évolutions de carrière

Les salaires d’un directeur de l’expérience client sont très confortables, allant de 40 000 euros jusqu’à 150 000 euros net par an. Ce métier en plein développement offre de belles perspectives d’évolution. En effet, ce métier devient de plus en plus répandu, majoritairement dans les grandes entreprises.

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